معلوماتية تستضيف جلسة خاصة حول التميز في إدارة مراكز الاتصال
معلوماتية تحقق نسب أداءٍ غير مسبوقة: ٩٥٪ معدل رضا العملاء و٩٠٪ نسبة الرد على المكالمات خلال ٢٠ ثانية
١٠ يونيو ٢٠١٤ – نظّمت معلوماتية، المزود الرائد لخدمات تكنولوجيا المعلومات، جلسة خاصة على هامش مؤتمر ومعرض كيتكوم ٢٠١٤، حيث تمّت مناقشة أسس إدارة مراكز الاتصال وما يتطلبه الحفاظ على أعلى المعايير في هذا القطاع.
هذا وتدير معلوماتية العديد من مراكز الاتصال الرائدة في القطاع العام بكفاءة منقطعة النظير، حيث أعلنت عن تحقيق مستوىً متميز من الخدمة بلغ ٩٠٪، أي أن الشركة نجحت في الإجابة عن ٩٠٪ من الاتصالات التي تَرِدها في غضون ٢٠ ثانية، وهذا عامل مهم للغاية لضمان الوصول إلى أعلى مستويات رضا العملاء.
وفي مجال مراكز الاتصال، يعتبر معدل الاتصالات التي لم يتم الرد عليها عاملاً مؤثراً نظراً لعدم قدرة العملاء على الوصول إلى الشركة، علماً بأن معدل معلوماتية الحالي للمكالمات غير المجابة يبلغ 3٪، وهو إنجاز جيد للغاية حسب المعايير الدولية. ومع ذلك، فإن الشركة تسعى جاهدة لتخفيض هذه النسبة أكثر فأكثر.
وبهذا الخصوص، قال السيد جاسم الخنجي، مدير قسم مركز الاتصال بمعلوماتية: “نحن نقدم خدماتنا للعديد من العملاء في القطاعات الحكومية والعامة والخاصة، وحققنا معدلاً متميزاً لرضا العملاء بلغ ٩٥٪، علماً بأننا نسعى جاهدين إلى تعزيز هذه النسبة والارتقاء بها لمستويات أفضل. وفي ذات السياق، يبلغ المعدل العالمي لرضا العملاء في هذا القطاع ٨٥٪، وهو الحد الأدنى الذي يجب الوصول إليه لتحقيق مكاسب مجزية للعملاء والشركاء. ومع هذا، فنحن فخورون بتحقيق معدلات أعلى من ذلك، كما أننا نتطلع دوماً لإيجاد سُبُل جديدة لخدمة الأطراف المعنية بشكل أفضل. وتمتلك معلوماتية فريقاً قوياً بخبراته وكفاءاته العالمية التي ستضمن تحويل رؤيتنا هذه إلى واقع ملموس.”
من جانبه، أكّد السيد مديح السيد، رئيس قسم البرامج المركزيه الحكومية في وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، أنه وبالتعاون مع معلوماتية، فإن الوزارة تركّز على تقديم قيمة مضافة لمركز الاتصال الحكومي من خلال توفير قنوات اتصال “أكثر ذكاءً” وذلك عبر تنويع القنوات التفاعل النشط مع المستخدمين. ويعتبر التفاعل الكامل على كافة المستويات لتلبية الاحتياجات المحددة لكل جهة حكومية أولوية قصوى ضمن الخطط التي تنوي وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تطبيقها حتى عام ٢٠٢٠، مع الإشارة إلى أن الرؤية الأساسية للوزارة تقضي بتوحيد كافة الخدمات الحكومية تحت مظلة واحدة.
وواصل السيد جاسم الخنجي حديثه قائلاً: “من خلال خبرتها التي تجاوزت العامين من العمل مع وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في مركز الاتصال الحكومي، أصبح لدى معلوماتية معرفةً واسعة وفهماً عميقاً لمتطلبات رؤية دولة قطر بتكامل الخدمات ضمن نظام خدمات واحد. ويعد هذا النهج الذي تسير عليه الوزارة مثالياً لتلبية متطلبات المستخدم النهائي، نظراً لأن تقديم جميع الخدمات من خلال نافذة واحدة يتيح لمركز الاتصال الحكومي تلبية احتياجات المعلومات التي تستدعي التفاعل بين جهات حكومية متعددة كحاجة المؤسسات التجارية المسجَّلة إلى التنسيق مع وزارة الاقتصاد والتجارة ووزارة المالية لتنفيذ معاملة واحدة. لهذا، ومن خلال مركزية الخدمات، أصبح بالإمكان ردم الفجوة المعلوماتية التي قد تتواجد بين مركزَي اتصال مستقلين. وفي هذه الحالة، سيكون موظفو المركز متواجدين في نفس مكان العمليات بحيث يكونوا متساوين في درجة التدريب وقادرين على مساعدة العملاء بسرعة وفاعلية أكبر.
وأضاف السيد مديح السيد أيضاً: “نحن سعداء للغاية بأداء مركز الاتصال الحكومي الذي يعمل على مدار الساعة والمُدار بمهنية واحترافية عالية من قبل معلوماتية التي تلتزم بالاستثمار في الكفاءات البشرية والبنية التحتية المتطورة لتلبية هذه الاحتياجات.”
ويتمثل هدف معلوماتية في الحفاظ على أوقات سريعة للرد على المكالمات، مع السعي إلى الاستثمار في البنى التحتية للتكنولوجيا وتعزيز قدرات المرافق الحالية لتلبية الطلب المتنامي وتوفير الكفاءات البشرية المتخصصة القادرة على تلبية هذه الاحتياجات.
وتجدر الإشارة إلى أن مركز الاتصال التابع لمعلوماتية والبالغة مساحته ٩٠٠ متر مربع يقع بمنطقة الدفنة ويضم ١٠٠ محطة عمل، علماً بأن العمل جارٍ على زيادة سعة المركز ليضم ١٢٠ موظف اتصال. وانطلاقاً من قاعدة العمليات المتطورة هذه، يمكن لفريق مركز الاتصال بمعلوماتية تقديم مجموعة واسعة من حلول الإدارة للعملاء كأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). كذلك، يمكن للعملاء إدارة أنشطة المبيعات عبر الهاتف والتسويق عبر الهاتف، وذلك وفقاً للمتطلبات الخاصة بأعمالهم.
بالإضافة إلى ذلك، تتم إدارة هذه المهام الوظيفية بعدة لغات كالعربية والإنجليزية والفرنسية، مع وجود خطط لإدراج الهندي والمالايالم وغيرها من اللغات لمواكبة التغيرات في التركيبة الديموغرافية للسكان. وتدعم معلوماتية أيضاً مواقع في الهند ومصر، علماً بأن مركز العمليات مقره في قطر إلا أن مواقع المساندة هذه ستؤمّن مزيداً من المرونة والدعم لمركز الاتصال الرئيسي.
من جهته، قال السيد محمد توفيق، مدير عمليات مركز الاتصال: “بصفتنا شركة متخصصة في استشارات تكنولوجيا المعلومات، فإن شراكاتنا مع الأطراف المعنية في دولة قطر متنوعة وتلبي الاحتياجات الخاصة بكل عميل. وتقوم معلوماتية حالياً بدعم وإدارة العديد من مراكز الاتصال الحكومية، وذلك يشمل دعم الخط الأمامى من خلال توفير أكثر من ٢٥ خدمة متخصصة في مجال مراكز الاتصال للهيئات والمؤسسات الحكومية المحلية. ويعتبر مركز الاتصال التابع لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أكبر شريك لنا، كما نقدم خدماتنا إلى إدارة حماية المستهلك بوزارة الأعمال والتجارة، والهيئة العامة للجمارك، وغيرهم من العملاء.”
ويضيف السيد توفيق: “إن دمج كافة الخدمات الحكومية تحت مظلة واحدة مهم للغاية؛ فعلى الرغم من امتلاك بعض المؤسسات الحكومية مراكز اتصال خاصة بها، إلا أن هنالك مجموعة من المعايير التي يتوجب علينا تلبيتها، فضلاً عن الحاجة أحياناً إلى الاستعانة بطرف ثالث لتلبية جزء منها. نحن ندعم زيادة الموظفين والموارد وتوفير الخدمات الاستشارية التكنولوجية وذلك بهدف تلبية جميع المتطلبات الخاصة بكل مركز اتصال. ويمكن للخدمات المركزية لمركز الاتصال أيضاً أن تسهم في توفير النفقات وتزويد العملاء بخدمات ذات قيمة مضافة قد لا تكون ضمن اختصاصات المؤسسة المعنية، فإذا قررت كل مؤسسة حكومية الاستثمار في مركز الاتصال الخاص بها، سيبلغ حجم الاستثمار التراكمي لكل مركز بالملايين.”
وقال السيد جاسم الخنجي: “بالنسبة إلى معلوماتية، يبدأ التزامنا مع أي عميل جديد بإجراء مراجعة شاملة لاحتياجاته، بما في ذلك كافة المهام الوظيفية الرئيسية المرتبطة ارتباطاً مباشراً بكفاءة أداء مركز الاتصال. وهذا يشمل أيضاً تقييم الإمكانات البشرية، إطار عمل التكنولوجيا، المتطلبات التدريبية، معايير ضمان الجودة، مؤشرات الأداء، العمليات وتوصيات التطبيق.”
وفي العديد من الحالات، تساعد مراكز الاتصال المُدارة من قبل جهات متخصصة كمعلوماتية، الهيئات الحكومية في تجنب تراكم المهام غير المنجزة والانقطاعات التي قد تتسبب بها عوائق بسيطة كالعطلات الرسمية. كما تتيح الخبرة التكنولوجية الواسعة لمعلوماتية تنويع القنوات التي تستخدمها هذه الهيئات للتواصل مع الجمهور، متجاوزةً مفهوم الخدمات المقتصرة على الهاتف فقط. وتشمل هذه القنوات البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، والتحاور المباشر، إضافة إلى وسائل التواصل الاجتماعي التي يمكن استخدامها جميعاً لتلبية متطلبات دورة الاستجابة السريعة ذات الأهمية الكبرى لضمان أعلى درجات رضا العملاء.
يشار إلى أن معلوماتية تمتلك أكثر مراكز الاتصال تطوراً في الشرق الأوسط إلى جانب تقديمها لمجموعة متكاملة من تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيث أبرمت العديد من الاتفاقيات لتقديم حلول إدارة علاقات العملاء وفقاً للاحتياجات الخاصة بكل عميل.
ووفقاً للسيد الخنجي، فإن معلوماتية تدير برنامجاً مستمراً لتدريب الموظفين على كيفية التعامل مع التعليقات والاستفسارات التي توضَع على مواقع التواصل الاجتماعي ، إضافة إلى الأسئلة المرسلة عبر القنوات التقليدية كالرسائل النصية القصيرة أو الفاكس، مؤكداً حرص الشركة على تحقيق أوقات استجابة سريعة للرد على الاستفسارات.
وتعتبر معلوماتية شريكاً أساسياً لتحقيق رؤية قطر الوطنية ٢٠٣٠ من خلال توفير الخدمات لدولة قطر في قطاع تكنولوجيا المعلومات. وتقدم معلوماتية مجموعة متنوعة من الخدمات كحلول التدريب الإلكتروني المصممة حسب الطلب لشركات القطاعين العام والخاص، بالإضافة إلى الخدمات المدارة لتكنولوجيا المعلومات، وخدمات تكامل الأنظمة والتطبيقات، واستشارات تكنولوجيا المعلومات.
